東京ディズニーリゾートがコロナの影響下で人数制限をしてきたわけですが、結果として顧客満足度があがったということです。混雑しすぎて待ち時間が長く、疲れ、満足度があがらなかったのが、コロナの影響で、強制的に収容人数が減ってしまったわけですが、顧客満足のためにはそれのほうがよかった、ということなのでしょう。

東京ディズニーリゾートの変化は生き残りと顧客満足維持のためには避けられないのでしょうか。

本誌は不可避、と考えます。顧客満足は基本中の基本です。これがなければ組織は成り立ちません。その目標達成のためには、もちろん仲間が大切で、社員、関係者の満足度をあげる必要は当然あります。

このバランスをとるためには、顧客を選ぶ必要もあります。完全無欠のビジネスはありませんから、すべてのお客さまを満足させることはできません。条件があわない顧客を選ばないということは経営者にとっては厳しいですが、メチャクチャ大切な行動です。

こうなると夢の国には貧乏人はいけないのか、というメッセージで炎上のリスクもあるでしょう。運営会社であるオリエンタルランドは当然対応策を考えているとは思います。

こうしたバランスをとっていかなければならないわけで経営、経営者はやはり大変な仕事です。
しかし現実として、利益をきっちり確保していかないと事業は継続できません。継続のため、相反する制約条件のなかで結果を出していかなければいけない経営は、本当に難しいですが、やりがいのある、すごい業務であると思うのです。だからこそ、行動力は当然として、情報収集、継続学習で、経営者がアップデートをし続けていく必要があるのでしょう。その助けに少しでもなれるよう、本誌も頑張っていきます。

新型コロナ: 東京ディズニー、コロナ後も入場制限　顧客満足向上狙う: 日本経済新聞 https://t.co/VDSObUllJE

— 大原 達朗 Tatsuaki Ohara (@ohhara_cpa) June 20, 2022

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